1.1 qualità; 1.2 servizio; 1.3 qualità del servizio; 1.4 servizio di vendita; 1.5 qualità del servizio di vendita o qualità della vendita; 2.1 congruenza con le norme iso 9000; 3.1 scopo; 3.2 campo di applicazione; 4.1 generalità; 4.2 definizione del livello di qualità del servizio di vendita; 4.3 scopo dei livelli standard; 4.4 descrizione dei livelli standard; 5. Requisiti del sistema di assicurazione qualità della vendita; 5.1 generalità; 5.2 responsabilità della direzione; 5.2.1 politica della qualità della vendita; 5.2.2 obiettivi; 5.2.3 organizzazione; 5.3 documentazione del sistema; 5.3.1. Generalità; 5.3.2 procedure della qualità della vendita e istruzioni di lavoro; 5.3.3 manuale della qualità della vendita; 5.3.4 approvazione e modifiche; 5.3.5 quaderno dei risultati; 5.4 progettazione dell’attività di vendita; 5.4.1 generalità; 5.4.2 selezione dei contatti; 5.4.3 frequenza e scadenze dei contatti; 5.4.4 informazione; 5.4.5 deleghe; 5.4.6 personalizzazione; 5.4.7 offerte; 5.4.8 contratti; 5.4.9 attività di post-vendita; 5.4.10 riesame della progettazione; 5.5 riconsiderazione degli obblighi contrattuali; 5.6 personale; 5.6.1 selezione; 5.6.2 retribuzione; 5.6.3 formazione e addestramento; 5.6.4 budget di vendita; 5.6.5 incentivazione; 5.6.6 professionisti e consulenti esterni; 5.6.7 controlli; 5.7 produzione e controllo dell’informazione erogata; 5.7.1 documenti; 5.7.2 argomentazioni di vendita; 5.7.3 dimostrazioni e prove; 5.7.4 riassunto scritto; 5.7.5 prevenzione dei reclami; 5.7.6 informazioni sulla concorrenza; 5.8 registrazione e rintracciabilità delle informazioni; 5.9 raccolta informazioni dal cliente; 5.9.1 metodologie di gestione; 5.9.2 controlli di congruenza; 5.10 controllo del processo di vendita; 5.10.1 generalità; 5.10.2 prove e controlli preliminari; 5.10.3 controlli dell’attività; 5.10.4 verifica della soddisfazione del cliente; 5.10.5 documenti di registrazione dei controlli; 5.11 tecniche statistiche; 5.12 non conformità e azioni correttive; 5.13 prevenzione di insoddisfazioni e reclami; 5.13.1 prevenzione delle obiezioni durante la trattativa; 5.13.2 prevenzione di reclami prima e dopo la stipula del contratto; 5.14 documenti di registrazione della qualità; 5.15 verifiche ispettive interne della qualità della vendita; 5. 16 riesame dei metodi di controllo; 5.17 riesame della direzione; 5.18 piani di miglioramento della qualità della vendita.